EL CAMBIO DE MODELO EN LA INDUSTRIA DE LOS RESTAURANTES

   Estamos asistiendo a un momento trascendente en el sector de los restaurantes, un proceso de cambio constante, donde los modos y las formas se están reinventando y todo gira en torno a un elemento esencial, EL NUEVO CLIENTE.

Este es el elemento básico del nuevo modelo al que nos enfrentamos, un nuevo cliente hiperconectado que gracias a las nuevas tecnologías puede acceder a la información dónde y cuándo quiere y que por primera vez puede socializar sus decisiones en grupo gracias a internet y las redes sociales.

Hasta ahora la industria había centrado todos sus esfuerzos en el momento presencial del cliente, dándole todo el valor a ese instante gastronómico, como elemento único de valor y de comunicación directa con el cliente.

Pero en el nuevo modelo, motivado por el impresionante crecimiento en el uso de la tecnología, ese momento se ha ampliado y se ha diversificado, comunicándonos con nuestros nuevos clientes a través de la redes sociales antes(etapa pre-presencial) y después(etapa post-presencial) de la experiencia gastronómica(etapa presencial).

En la etapa pre-presencial, el nuevo cliente puede obtener información sobre nuestro restaurante, ver fotos, vídeos, conocer platos, precios, etc., pero por encima de todo va a poder conocer un elemento esencial que está influyendo decisivamente en el mercado actual, las experiencias de otros clientes, que van a condicionar de manera decisiva su elección final, diluyendo la influencia del precio y revalorizando los valores sociales compartidos por los usuarios.

Al contrario de lo que se podría pensar, la etapa presencial, la gastronómica, la de los olores, las texturas, los sabores, etc., adquiere un mayor valor que en el modelo tradicional, ya que el restaurante debe de centrar todos sus esfuerzos en conseguir una excelencia profesional para garantizar las expectativas generadas en la etapa anterior y crear un lazo de unión auténtico y definitivo con el cliente.
Pero la influencia del nuevo cliente no termina una vez finaliza la experiencia gastronómica, sino que comienza una nueva etapa tan decisiva como las dos anteriores y fundamental para la fidelización y la captación de nuevos clientes, la etapa post-presencial, donde el restaurante tiene un papel primordial en promover los canales sociales necesarios para que los clientes puedan trasladar sus experiencias a través de comentarios, opiniones o críticas al resto de su comunidad y convertirse éstos en la auténtica voz del restaurante, trasladando los valores diferenciadores de este, que van más allá de los puramente gastronómicos y convirtiendo a estos nuevos clientes en los mejores vendedores del restaurante.

El objetivo final es conseguir trasladar al nuevo cliente un concepto de experiencia global, donde se mezcla con naturalidad lo ofline con lo online, lo presencial con lo no presencial, pero dentro de un entorno social que garantice la mejor experiencia del cliente en cualquiera de las partes de este proceso.

Cada vez es mayor la distancia entre aquellos restaurantes que están apostando por acercarse de una forma diferente y humana a sus nuevos clientes a través de las redes sociales, frente a aquellos otros que no lo están haciendo o que no lo saben hacer.

El mercado se está posicionando, a favor de aquellos restaurantes que están utilizando las redes sociales, el cliente está valorando como nunca antes lo había hecho, aspectos como la cercanía, la sinceridad, la honestidad, más propios de personas que de empresas, pero ahí precisamente radica la diferencia entre los modelos, en conseguir comunicarnos con los nuevos clientes de una forma humana, sin los parapetos que el lenguaje profesional con lleva, dándole voz a nuestra empresa y hablando directamente con nuestros clientes.

Esa diferenciación entre unos restaurantes y otros, el cliente está sabiendo apreciarla, valorarla y compartirla, influyendo decisivamente en la etapa de inspiración de los nuevos clientes y decantando la decisión final a favor de éstos.

Los restaurantes están consiguiendo rentabilizar de muy diversas formas su apuesta por este nuevo modelo, mediante una mejor visibilidad, creando una marca cercana y auténtica, diferenciándose de sus competidores, personalizando sus productos gracias a escuchar a sus clientes y consiguiendo un incremento sustancial de sus reservas y de sus ventas.

Pero la grandeza de este nuevo modelo va mucho más allá, no termina con un incremento puntual de las ventas, por encima de eso está la sostenibilidad futura de la empresa y ello se consigue con un elemento esencial, la reputación online.

Hoy en día existen diferentes redes sociales y cientos de portales donde nuestros clientes pueden trasladar su experiencia. El conjunto de todas estas opiniones es lo que determinará nuestra reputación online en internet, una corriente de opinión social que tiene un altísimo grado de credibilidad, ya no es el restaurante el que habla de sus bondades, es el cliente el que habla para otros clientes de los valores del restaurante, eliminando los componentes interesados propios de la publicidad para convertirlos en contenido social relevante que marcará definitivamente el futuro del restaurante.

Estamos ante una nueva era que nos está obligando a cambiar muchos de los métodos tradicionales que veníamos utilizando en las últimas décadas, y que nos está proporcionando increíbles oportunidades para acercarnos a nuestros clientes como jamás antes lo habíamos hecho, los restaurantes que sepan entender y utilizar este nuevo modelo en su globalidad marcarán el futuro del sector.


Diego Coquillat
Especialista en Nuevas técnologias
Profesor de ISGEG